Ejercicios sobre el cliente

1. ¿Qué es un cliente? Diferencia los cuatro tipos que hemos visto en clase y pon un ejemplo de cada uno de ellos.

2. Comenta un proceso de compra en la que diferentes personas participen en dicho proceso. ¿A quién dirigirías las acciones de marketing de la empresa?

3. Indica una situación donde coincidan estos tres tipos de clientes: decisor, ejecutor y usuario.

4. Explica cómo se relaciona el marketing con los clientes.

5. ¿Qué significa el concepto de marketing emocional?

6. Busca dos empresas que utilicen el marketing emocional de forma habitual con sus productos o servicios.

7. Busca dos ejemplos reales de productos que hayan fracasado en España porque la empresa no se adaptó a las necesidades del cliente.

8. Indica un ejemplo de los distintos tipos de clientes que hemos estudiado en clase.

9. Un cliente de un banco tiene una cuenta corriente, una tarjeta de crédito, la domiciliación de varios recibos y la nómina, y una hipoteca. ¿Se puede decir que hay algún factor de fidelización que predomine sobre los otros dos? Justifica la respuesta.

10. Señala las pautas de comportamiento que debe seguir un vendedor respecto a clientes de la siguientes personalidades: desconfiado, exigente y discutidor.

11. David necesita comprarse un reproductor de DVD. Es una persona tímida y le cuesta tomar decisiones. Da vueltas por la tienda y es incapaz de elegir el reproductor de DVD. Se podría decir que es un cliente indeciso. Describe cómo tendría que actuar el vendedor.

12. Señala la diferencia que existe entre los factores internos y externos que influyen en el comportamiento del consumidor. Haz una pequeña descripción de cada uno de ellos.

13. Describe cómo influye la personalidad de un comprador en sus hábitos de compra.

14. ¿Crees que las situaciones familiares pueden influir en las decisiones de compra? ¿Por qué?

15. Pon un ejemplo de los distintos tipos de compras que hemos estudiado en clase.

16. La aplicación práctica del triángulo de servicio al cliente determina tres elementos básicos que ha de tener todo servicio de atención al cliente. Defínelos y explica cómo se relacionan entre sí.

17. Describe una situación, real o imaginaria, en el que se pongan de manifiesto de forma positiva la accesibilidad, la profesionalidad y la diligencia en una actuación de atención al cliente.

18. ¿Cómo realizarías la despedida de un cliente si trabajaras cara al público?

19. ¿Dónde se solucionan todas las consultas y devoluciones que se realizan en la empresa por parte de los clientes?

20. ¿Cómo sabrías si un cliente está contento con el servicio que le ha proporcionado tu empresa?

21. La mayoría de las empresas de distribución comercial (cadenas de supermercados) entregan a muchos de sus clientes tarjetas de fidelidad. Con el uso de estas tarjetas en cada compra los clientes obtienen puntos que pueden canjear por regalos, y en muchos casos reciben ofertas personalizadas con disminuciones de precio en aquellos productos que compran con más frecuencia.

Señala las ventajas, desde tu punto de vista, que la utilización de esta tarjeta tiene para la empresa y para el cliente, y después compáralas con las que se han presentado en la unidad.