Aplicación a la práctica del servicio al cliente

EJERCICIO 1

La cadena de hoteles JT ha tenido un desarrollo muy importante en los últimos años. De ser una pequeña empresa de tres hoteles en Madrid, Barcelona y Valencia se ha convertido en una red de hoteles de 35 hoteles, que emplea a más de 3.000 personas y en el que se alojan 45.000 personas al año. Su servicio personal y trato exquisito junto con la decoración atractiva y la localización en el centro de las ciudades, ha hecho que JT se convierta en hotel donde todo el mundo quiere alojarse, para ir de fin de semana a una ciudad o alojarse una noche por negocios. La gran expansión ha hecho que las cuestiones de marketing hayan pasado de largo, pero en este momento se estén planteando mantener un contacto mucho más cercano con sus clientes y tratar de saber como es la experiencia en sus hoteles. Tener un trato directo con los clientes, y la posibilidad de casi conocer a cada uno de ellos, hace que lo directivos de marketing se hayan planteado una estrategia de CRM y marketing relacional para atraer a sus clientes y fidelizar a los que ya tienen. 

¿Qué tipo de acciones de fidelización realizarías para tratar de captar y retener a la mayor parte de clientes de esta cadena?

EJERCICIO 2

Lee la siguiente noticia publicada en "El mundo" el pasado 4 de Mayo.

¿Cómo te manipulan en un supermercado?

Habrá un día en el que los coches conduzcan solos. En el que los conductores tendrán las manos libres y con una tecnología de realidad aumentada puedan realizar la compra desde su coche. Igual que si estuvieran en un supermercado. ¿Cómo? La Castellana o cualquier otra vía española harán de pasillo y, como Google será conocedor de todos sus gustos e inquietudes, les pintará el exterior a su antojo ofreciéndoles aquello que necesiten. "Los edificios se convertirán en estanterías llenas de galletas, leche... usted sólo tendrá que ir tocando el cristal de la luna, que será interactivo, para seleccionar lo que quiera comprar". Así lo ve Javier Sirvent, gran conocedor del hábitat de los supermercados. Esta tecnología, que tardará "cinco años" en normalizarse entre la sociedad, según el experto, la podemos ver estos días en el anuncio televisivo del nuevo Mercedes. "Nuestro cerebro debe acostumbrarse a esta realidad aumentada, como ya lo hiciera al empezar a escribir con el dedo con los primeros móviles táctiles".

De momento, el presente de los supermercados apuesta por la geolocalización del cliente. Para ello utilizan beacons, una especie de pequeños GPS que se colocan en los carritos de la compra y que le chivan al comercio el recorrido que ha realizado, en qué estantes se quedó más tiempo o los pasillos más visitados. Esto sirve para medir, con una precisión milimétrica, la mejor manera de colocar los productos para exprimirlos al máximo. "Puedes subir los precios de algunos artículos o cambiarlos de estantería y ver al final del día si mereció la pena".

"Los malos supermercados manipulan al cliente poniendo los productos básicos al final de la tienda".

"Siempre se pensó que cuanto más tiempo pasara el comprador en la tienda, más consumiría. Pero es justo al revés. Los malos supermercados manipulan al cliente poniendo los productos básicos al final de la tienda. Si se tienen que esforzar, tendrán menos ganas de comprar. Los buenos, como por ejemplo Mercadona, están cambiando esta filosofía y lo ponen todo fácil, para que compres rápido. La gente valora esas cosas", señala Lladó.

ARGUCIAS COMERCIALES

Lo que no valoran, ya que muchos son imperceptibles, son los mecanismos que emplean los supermercados para llamar su atención. Aquí revelamos algunas de las sutiles e ingeniosas artimañas.

Los carritos de la compra. No suelen ser muy rápidos. Ir despacio aumenta las posibilidades de que ponga su vista en productos que, a priori, no pensaba adquirir. En general, la mayoría se desvían ligeramente hacia la izquierda. Esto obliga a sujetarlos con la mano zurda, por lo que la derecha queda libre para alcanzar holgadamente los artículos. Igualmente, se utilizan distintos tipos de suelos para que el carro se acelere o se detenga al llegar a determinadas zonas.

Música. El hilo musical de los almacenes puede alargar o reducir inconscientemente el tiempo que un consumidor transita por los pasillos de la tienda. Una melodía apresurada incita al cliente a hacer sus compras de manera rápida e irreflexiva. Por el contrario, cuando hay menos personas se opta por notas más relajantes.

La iluminación. Fundamental en secciones perecederas, como la pescadería, la carnicería o los lácteos. Utilizan luces fluorescentes para dar a los alimentos sensación de frescura.

Cola en la caja. Mientras espera para pagar, el supermercado le tienta con productos golosina. Utensilios cotidianos como pilas, que siempre hacen falta, o dulces como chicles, que siempre apetecen. Un as en la manga de los comercios ya que estos suelen tener un precio elevado.

Descolocación. Cada pocos meses la distribución del supermercado se modifica. El usuario, cuando entra, tiene trazado un itinerario en su mapa mental. Y de repente cambia. Algunos psicólogos creen que es una táctica para que el cliente se pierda y así pase más tiempo por los pasillos, observando nuevos artículos. Pero para Enric Lladó, estas situaciones se deben a que "los almacenes se dan cuenta de lo mal repartido que está su espacio".

Precios psicológicos. Un céntimo de euro es la diferencia entre adquirir un producto o pasar de largo. Los consumidores nos fijamos en la primera cifra del coste. Un artículo que cuesta 4,99 euros se visualiza como 4 y no como 5. Un truco muy utilizado pero que sigue funcionando.

La baza de los más pequeños. Los supermercados son conocedores del poder que tienen los hijos para convencer a sus padres. Por ello, cereales, juguetes o chucherías se colocan a la altura de los ojos de los niños.

"La compra a casa, gratis". Este servicio, muy ventajoso a veces, implica efectuar una compra de un valor mínimo. Le puede hacer desembolsar más dinero del pensado. Si quería gastarse 40 euros y la compra mínima es de 50, el supermercado consigue sacarle los 10 restantes.

Panadería. No es casualidad que el pan se venda a la entrada del supermercado. Quieren conquistar al consumidor por el olfato ya que este sentido está relacionado con el apetito. Es decir, oler a comida nos da ganas de comer. "Está demostrado que comprar con hambre incrementa el número de productos adquiridos", matiza Lladó, quien añade que una mujer adquiere más sola que con su marido, pero menos en solitario que con una amiga. "Y, desde luego, mucho menos cuando va con niños".

Todo lo tienen medido. Como en El show de Truman, pero con miles de protagonistas. Compre con cuidado.

Noticia completa: 

http://www.elmundo.es/vida-sana/mente/2016/05/04/57237ad3ca4741013e8b45e2.html

Sobre este texto responde a las siguientes preguntas: 

- En el cuarto párrafo, ¿Qué característica de la atención al cliente quiere potenciar Mercadona? ¿Por qué crees que está haciendo eso?

- El texto indica que los supermercados están desarrollando una serie de "argucias comerciales". ¿Qué tipo de compras crees que se están intentando potenciar? ¿Por qué crees que sucede eso?

- Los productos que están en la "cola de la caja". ¿De qué tipo de servicio al cliente hablaríamos?

- Aspectos como la iluminación y la música son cuidados por los supermercados. ¿Cómo se llamaba este tipo de marketing? (lo vimos en clase en un vídeo). Pon un ejemplo de empresa (de otro sector) que desarrolle este tipo de marketing en sus tiendas.

- En una gran cadena de supermercados como la del artículo, ¿qué servicios ofrecerá al cliente? ¿muchos o pocos? Aplica a la práctica de un supermercado los tipos de servicios que hemos visto en clase. 

- Dentro de los factores de fidelización de clientes, ¿cuál de los tres factores es el más importante dentro de un supermercado cuando hablamos de un segmento como Día, Lidl, Mercadona, etc? Si nos centráramos en un segmento como el supermercado de "El corte Inglés", ¿elegirías el mismo factor? ¿por qué?